起泡了,什么原因难以澄清,顾客与厂家各不相谋,逼得顾客走上投诉之路,并以拆掉原地板、替换其他品牌来表明反对,而厂家迟迟不能给顾客以满足的答复。最近产生在生活家地板身上的这一“起泡门”事情,折射的不仅是产品的质量问题,并且是企业在保护品牌方面的大败笔。
算起来,起泡的生活家地板不过20多片,并且是顾客所购总额达1万多元的地板中***的强化复合型,加起来不过四五百元。已然分不清职责,先给顾客退掉,让人家欢欢喜喜娶媳妇,高高兴兴住新房,岂不快哉?就算职责是顾客的,生活家地板也算不上做什么“冤大头”,究竟人家消费了1万多元的产品,退个四五百元,照样是一桩挣钱的好生意。况且人家要是满足了,处处宣传生活家的好,带来的口碑价值哪是戋戋几百元钱所能代替的?
应该说,新装地板起泡,许多品牌都遇到过,并不是什么大不了的事儿,让我们顾客满足是**要务。生活家地板在面临起泡事情时,采纳的是“力排众议”的战术——必定要和顾客较个真儿,辨明谁的职责,最终却什么职责也分不清。售后人员来了一次,拿走一块地板,说是去检测,所以没音儿了,这一拖便是两个星期,耽误了顾客的新婚大喜,惹得他恼到了心中,恨到了骨子,逢人便说,千万别买生活家地板,它太坑爹了!最终还因他的投诉而被媒体曝光,生活家遭到同行的小看,遭到顾客的唾弃,失去了名誉,那丢失可大了!
假如说生活家地板不珍惜自己的品牌,必定大错特错。君不见网上转载的7月26日商报报导《新装生活家地板起泡,谁之过?》的许多链接点进去都成了空页,显然是被生活家经过公关方法给删掉了。一起,在几天的时间里,经过百度查找遽然多了N条生活家地板的马屁文章,硬生生把那篇报导挤出了百度查找**页,又显然是生活家找“水军”批量发布的。但是,删掉了新闻,却留下了尸身,“起泡门”是生活家抹不掉的现实;发再多的马屁文章,也仍旧掩盖不了生活家在品牌保护方面的失利。
在很多的马屁文章中,有一篇题为《生活家地板金钥匙服务提高地板美学价值》的文章称,生活家地板在全国各地成立了50余家金钥匙服务中心,到达“专家的服务、贵族的享用”的五星级酒店式服务规范,公司总部注册400免费客户服务电线小时回仿制,在三天内针对客户所呈现的问题拿出切实有效的处理方案。对照生活家地板在“起泡门”中十几天没处理问题的作为,这些溢美之词就无异于给自己扇了一记嘹亮的耳光。要知道,若不是记者正常采访时惊动了生活家地板董事长刘硕真,恐怕要等生活家方面退货比登天还难。好在生活家还有一个清醒的掌舵人,知道保护品牌比争辩产品出问题由谁担任更重要。
仅仅,一个品牌面临危机时,假如总是要等到老板亲身干预才干处理,那就值得探讨了。生活家“起泡门”事儿很小,却足以让家居同行作为反面教材好好学习,深化反思,抚躬自问:是否该对消费的人宽恕一点,甘愿丢失一点儿小利益,也要保护品牌名誉?